上海ERP平臺是以幣加德ERP實現業務流程化和集成化管理為主的管理信息系統，這也是區別于其它信息系統的最顯著特點，它具有廣泛的業務應用、實時性和重要性。平臺配置復雜，網絡硬件設備眾多，維護內容廣泛。相對于其它系統運維而言，ERP系統的整體運行要求更高，日常的運行控制必須可控，在控、可控、可控的基礎上，構建基于幣加德的ERP運維平臺。

 

一、運維體系

建立在IT基礎上的ERP系統被稱為IT的信息技術結構庫，它是由英國政府組織并由一批國際知名的IT廠商和專家研究開發而成的一套IT行業服務管理標準庫。
這組標準庫的開發目標是：改善IT服務質量，規范IT資源的使用，并使這種使用能夠實現財務計量。ITIL在1990年代中期已成為信息技術管理領域的一項事實上的國際標準。
ITIL標準主要包括業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理計劃與執行、應用管理、安全管理等六大模塊。
而業務管理則是其中最核心的模塊，此模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個過程組，是構建現代運營維護管理的重要流程。業務支持過程組由一個管理功能和5個操作過程組成，即“服務臺”、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理。
ERP運行管理系統設計是在服務臺、事件管理、問題管理等基礎上進行的。

 

二、服務桌面

是IT服務組織與用戶之間的中心聯系點。向IT管理者和IT客戶提供唯一的接口，它通過集中的、專門的服務聯系點，促進業務流程與服務管理基礎架構的整合。作為協調客戶與IT之間關系的桌面平臺。事件管理(IncidentManagement)是負責記錄、分類和安排專家處理事故、監督整個處理過程直到事件結束為止的過程管理。項目管理的目標是使IT系統恢復到服務水平協議規定的服務水平，而不影響客戶和用戶的業務。
通過對IT基礎架構中的弱點進行調查和分析，找出事故的原因，從而提出解決方案，并預防此類事件再次發生。“問題管理”和“事件管理”的區別在于：“事件管理”強調事故恢復的速度，“問題管理”側重于發現事故的根源。

 

三、功能結構

ERP的運行管理平臺遵循ITIL理論，同時根據ERP系統本身的特點建立起來的，基于幣加德系統本身的ERP運維管理平臺，通過C#技術實現全面完善，業務管理平臺統一展示為核心，通過與BW的無縫集成，幫助管理者從多個角度、多層次了解系統運行狀態，從而幫助用戶實現對IT服務基礎支撐系統的全面控制。
該系統以用戶事件處理流程為主線，組成了一個ERP系統的運行平臺，包括：問題提出、服務臺、事件管理、問題管理、知識庫、顧客服務滿意度、短消息、數據統計等。在操作服務方面實現對整個過程的監控，讓信息主管部門對ERP系統運行情況進行量化，同時生成一系列的數據向決策層報告信息部門的運作情況。

(一)提出問題的陳述

系統提單。注冊ERP系統的用戶可及時將系統中的問題和問題截圖上傳到ERP運維平臺上。
打電話咨詢。使用者通過設置的服務熱線尋求服務人員的支持。
當用戶提交問題時，如果提供了手機或信箱信息，系統會自動向用戶的手機或信箱發送問題受理號，方便用戶查詢系統的問題處理過程。

(二)服務臺

系統接收。Helper人員負責處理用戶提交的問題，并將不能處理的問題分派給二線支持人員。
接聽電話。Helper人員接收用戶的電話請求，記錄與問題相關的信息并解決問題，將無法處理的問題分派給第二支持人員。
維修部負責跟蹤整個處理過程，最終確認關閉用戶問題，監督運營服務質量。

(三)事故處理

接線員對分派的工作，通過遠距離的電話支持或現場支持，為客戶提供專業的問題診斷和解決方案，并將解決的問題提交給服務臺員工。

(四)問題管理

對第二線支持不能從根本上解決的用戶事件升級為問題，對問題進行分析討論，提出相應的解決方案，并將問題的解決方案自動納入知識庫管理。

(五)顧客滿意程度

制度評分系統中用戶提出問題，服務人員將問題解決后提交給用戶進行服務質量評估，用戶根據運營服務指標選擇相應的評分標準進行評價。
短消息評分在用戶關機事件后，系統自動向用戶手機發送信息，通知用戶問題已經解決，并提示用戶回復短信來評估服務質量。

(六)知識基礎

自動化添加。該系統自動向知識庫添加了一個已經處理問題的解決方案。
人工維修。運行人員定期對運維系統各種問題進行統計、分析，將常見問題及解決方法歸類整理成知識庫。
知識基礎可方便用戶在遇到問題時主動查詢，并可實現支持人員解決問題的能力提高，實現支持人員更替與服務平穩過渡。

(七)統計分析

運用報表技術對客戶開發問題的統計分析，同時利用BW技術實現從不同維度對當前運維質量、滿意度、問題分布、問題解決率等進行圖表分析。

運營平臺正式上線以來，系統運行安全、穩定。操作人員普遍認為，系統的應用使操作流程更規范，運行更順暢。與此同時，解決了用戶尋求支持單一性的問題，用戶也能通過系統隨時掌握問題的處理進度，有助于問題的及時處理。針對系統中記錄的用戶問題，操作人員運用BW統計分析功能，統計用戶經常遇到的問題，對相關問題進行不定期的專題培訓，分析和總結功能方面的問題，給出系統易用的建議；運營監控員通過BW分析對操作操作進行可視化服務監控，以保證服務效果；保證用戶滿意的服務。